📜 Acordo de Nível de Serviço (SLA) – Suporte Trackmob

1. Introdução

📌 1. Introdução

Na Trackmob, garantimos um suporte técnico de alta qualidade para ajudar sua ONG a operar com eficiência. Nosso Acordo de Nível de Serviço (SLA) define padrões claros para tempo de resposta, resolução de chamados e suporte técnico, assegurando a estabilidade e confiabilidade das nossas soluções.

🎯 2. Escopo e Atendimento

🔹 Canais de Atendimento

Nosso suporte técnico está disponível nos seguintes canais:

📩 E-mail: help@trackmob.com.br
🌍 Portal de Suporte e Comunidade: atendimento.trackmob.com.br

🔹 Horário de Atendimento

🕘 segunda a sexta-feira
📍 Das 09h00 às 12h00 e das 13h00 às 18h00 (GMT−03:00, Horário de Brasília).
🚫 Não há atendimento em feriados nacionais e locais (Curitiba).

🔹 Exceções ao Suporte

❌ Manutenções programadas.
❌ Interrupções causadas por terceiros (fornecedores de e-mail, infraestrutura de dados, etc.).
❌ Casos fortuitos ou de força maior.

🚀 3. Níveis de Serviço e Priorização de Chamados

Classificamos os chamados conforme o impacto para a ONG, garantindo que problemas críticos sejam tratados com maior urgência.

🔹 3.1. Priorização de Chamados – Face to Face (F2F)

🔹 3.2. Priorização de Chamados – Collect

🔹 3.3. Priorização de Chamados – Guará CRM

🔹 3.4. Priorização de Chamados – Plataforma de Doação

🔍 4. Etapas de Resolução de Problemas e Tempos de Atendimento

A resolução dos chamados passa por três etapas principais:

1️⃣ Tempo de Primeira Resposta – Confirmação do recebimento do chamado e encaminhamento para a equipe responsável.
2️⃣ Tempo de Análise Técnica – Avaliação do problema e estimativa do prazo de solução.
3️⃣ Tempo de Atualização – Comunicação periódica sobre o andamento da resolução.

📊 Prazos de Atendimento por Prioridade

⚠️ Os prazos são calculados com base no horário comercial de atendimento.

📊 5. Mensuração dos Níveis de Performance

Para garantir a qualidade e eficiência do suporte, monitoramos nossos serviços mensalmente. Essa análise nos permite ajustar prazos, otimizar processos e melhorar continuamente o atendimento prestado às ONGs.

✅ 6. Conclusão

Na Trackmob, nos comprometemos a oferecer suporte ágil e eficiente, garantindo a continuidade das operações da sua ONG.

✔️ Com um SLA transparente, suas demandas serão tratadas com a devida prioridade.
✔️ Monitoramos indicadores de desempenho para aprimorar a qualidade do suporte.
✔️ Mantemos comunicação ativa para que você acompanhe a resolução dos chamados.

📩 Tem alguma dúvida ou precisa de suporte? Entre em contato conosco pelo help@trackmob.com.br ou pelo nosso Portal de Atendimento! 🚀

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